Política de Gestão de Reclamações
Política de Gestão de Reclamações no ActivoBank
O Banco ActivoBank S.A. estabelece como objetivo permanente um nível de excelência na disponibilização de produtos e dos seus serviços a todos os seus Clientes e potenciais Clientes, independentemente do canal de comunicação ou interação que utilizem na sua relação com o Banco.
Tendo presente que eventos inesperados poderão ocasionalmente suscitar insatisfação por parte de algum dos nossos Clientes ou potenciais Clientes, caso entendam apresentar reclamação, o Banco disponibiliza, de forma gratuita, meios para a interação com este propósito, assegurando a análise dedicada de cada situação reportada como uma oportunidade de melhoria continuada dos seus processos e aumento da satisfação dos seus Clientes.
Como apresentar uma reclamação
O Banco não obriga a nenhum formato específico, podendo ser dirigida ao Banco através de qualquer um dos seguintes meios:
| Onde |
Como |
| Sitio Institucional do Banco |
www.activobank.pt |
| Pontos Activo |
Presencialmente, por telefone, por escrito (carta dirigida ao Banco) ou registo no Livro de Reclamações |
| Linha de Atendimento ao Cliente |
+351 210 030 700 (Chamada para a rede fixa nacional). O custo das comunicações depende do tarifário que tiver acordado com o seu operador de telecomunicações. |
| Direção Planeamento e Controlo – Qualidade e Reclamações |
Por correio, dirigido a: ActivoBank, AV DR MARIO SOARES (TAGUS PARK), EDIF 10 PISO 0, 2744-005 PORTO SALVO, Portugal |
| Provedoria do Cliente |
Por correio eletrónico dirigido a provedoriadocliente@activobank.pt; Por correio, dirigido a ActivoBank, Provedoria do Cliente – Rua Augusta, 84 Piso 2 1100-053 Lisboa |
| ActivoBank Encarregado da Proteção de Dados (reclamações sobre dados pessoais) |
Por correio eletrónico dirigido a proteção.dados.pessoais@millenniumbcp.pt |
Para que as reclamações ou sugestões transmitidas possam ser adequadamente analisadas é necessário a correta identificação do respetivo emitente (Cliente e/ou Reclamante) com indicação do nome; morada; número de identificação fiscal; e número de conta).
As reclamações podem também ser dirigidas às seguintes entidades:
| Entidade |
Como |
| Banco de Portugal |
Formulário de reclamação online em www.clientebancario.bportugal.pt. Em alternativa pode imprimir o formulário de reclamação e enviá-lo por correio para a seguinte morada: Banco de Portugal, Apartado 2240- 1106-001, LISBOA, Portugal |
| Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) |
Diretamente ao Serviço de Apoio ao Investidor: Por preenchimento de formulário no site "www.cmvm.pt". Por carta dirigida a CMVM – Serviço de Apoio ao Investidor, Rua Laura Alves, nr. 4, Apartado 14258 1064-003 LISBOA, Portugal |
| Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) |
Formulário de reclamação online em https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor. Por carta dirigida à ASF, Av. da República, 76 1600-205 Lisboa |
| Mediador do Crédito |
Mediador do Crédito, Apartado 21004 – 1126-001 LISBOA, Portugal Ou em "www.mediador.do.credito@bportugal.pt" |
| Comissão Nacional de Proteção de Dados |
Notificação de violação de dados pessoais - preencher o formulário de apresentação de queixas/reclamações, disponível em https://www.cnpd.pt/ Notificação de queixas/reclamações - remeter email à CNPD, para o endereço geral@cnpd.pt. |
| Plataforma RLL/ODR (reclamações sobre produtos ou serviços contratados online) |
Por correio eletrónico dirigido a provedoriadocliente@activobank.pt; Por correio, dirigido a ActivoBank, Provedoria do Cliente – Praça D. João I, nr. 28, Piso 4, 4000-295 PORTO, Portugal |
| ActivoBank Encarregado da Proteção de Dados (reclamações sobre dados pessoais) |
Endereço eletrónico https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show |
| Livro de Reclamações Eletrónico |
www.livroreclamacoes.pt |
Resolução Alternativa de Conflitos
Os Clientes podem ainda recorrer à Resolução Alternativa de Conflitos.
Para este efeito, informamos que o ActivoBank é uma entidade aderente aos seguintes Centros de Arbitragem de Conflitos:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, www.centroarbitragemlisboa.pt, e Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, www.cicap.pt.
Centro de informação e arbitragem de seguros (CIMPAS), www.cimpas.pt.
Tratamento, Decisão e Comunicação de resposta
Todas as reclamações recebidas no Banco são analisadas, de forma independente, por unidade especificamente dedicada, garantindo-se resposta ao reclamante, em linguagem clara e simples, e sem demora injustificada, sobre a sua conclusão.
As decisões sobre as reclamações são fundamentadas à luz de critérios legais, racionais e objetivos e que salvaguardem os interesses dos Clientes e do Banco.
A conclusão do processo, independentemente da decisão ser favorável ou desfavorável ao reclamante, é-lhe sempre comunicada, presencialmente, ou através de e-mail, carta, ou canal telefónico (apenas para endereços e-mail, moradas e números de telefones registados e associados, nos registos do Banco ao Cliente / reclamante), indicando a fundamentação da decisão, quando desfavorável.
Ao comunicar a sua posição, o Banco informa o Cliente / reclamante da possibilidade de encaminhar a sua reclamação para entidades de resolução alternativa de litígios. Informações adicionais sobre a Política de Gestão de Reclamações podem ser solicitadas através dos contactos do Banco atrás identificados.
Banco ActivoBank SA
Data da última revisão deste documento
05-07-2022
Data da aprovação do documento
26-07-2022